Анонімність і мережеві спільноти: ідентифікація особистості має значення

Анонімність: тхори в курнику

Анонімність - палиця про два кінці, якщо мова йде про мережеві спільноти. З одного боку анонімність дає користувачам почуття більшої свободи, заохочуючи участь у дискусіях на делікатні або незручні теми, з іншого боку, вона ж може стати найлютішим ворогом спільноти.

Анонімність дозволяє користувачам ховатися за своїми комп'ютерами в той час поки вони пишуть все, що їм заманеться. Психологи знають, що мережеве спілкування набагато більш розкуто, ніж спілкування обличчям до обличчя (1, 2, 3). Додайте цю розкутість до анонімності - отримайте рецепт потенційно можливого лиха.

Деякі сайти винайшли вражаючі різновиди дозволеної анонімності, однак і вони передбачають відфільтровування неминучих проявів поганої поведінки. Slashdot, один з найстаріших «технологічних» блогів, практикує використання продуманої системи модерування, що дозволяє зареєстрованим користувачам голосуванням оцінювати якість коментарів до статей. Таким чином, навіть якщо користувач вирішить залишити анонімний (через будь-які обставини) коментар, то цей коментар цілком може бути визнаний досить підходящим для того, щоб бути прочитаним іншими людьми.

Використання псевдоніма - різновид анонімності, який ховає людину за її мережевим втіленням за допомогою імені користувача (username) - така загальноприйнята в Мережі практика. Користувачі інтернету мають безліч різних імен, якими вони називають себе в Мережі, що дає їм можливість проявляти різні аспекти їх індивідуальності, інтересів або хобі. Крім того, використання псевдонімів - ще й ключовий аспект користувальницьких систем (membership systems), так як воно дозволяє членам спільноти вчитися визначати улюблених або нелюбих колег по спільноті, засновуючи свою думку на поведінці та особистості останніх. Псевдонімовані системи (pseudononymous systems) підводять баланс між людською потребою приховувати себе в Мережі, в той же час дозволяючи людям будувати репутацію, прив'язану до їх користувальницьких імен. Такі системи вже встигли показати придатність для роботи в мережевих спільнотах.

Люди будують репутацію, і як тільки вона знаходить ясні обриси, вони хочуть захищати її. Малоймовірно, що члени спільноти, які вклали щось у його розвиток, підуть на те, щоб зламати свою репутацію недоречною або поганою поведінкою.

Свобода в маси

Розгляньмо як приклад Вікіпедію. Аж до недавнього часу вона була практично повністю відкритою, не вимагає реєстрації системою. Вікіпедія не має вбудованої формальної системи перевірок і балансування, здатної відокремлювати достовірну інформацію від брехливої і невірної. Це і найбільша сила, і одне з найслабших місць. Система цілком покладається на відвідувачів, які виконують ролі перевірників і редакторів. Прийнято думати, що Вікіпедія надає подобу вартої довіри, надійної інформації, порівнянної з тією, що доступна з інших джерел (див. 4, 5, 6). Однак до того як були впроваджені існуючі правила реєстрації, будь-хто міг - і робив - додати яку завгодно інформацію, будь-якої якості, без всякої остраху наслідків антисоціальної поведінки. Оскільки Вікіпедія не цікавилася тим, ким є її користувачі, вона мала досить обмеженим і неповоротким інструментарієм для виправлення проблем у спільноті (наприклад, повну заборону на редагування статті ким би то не було взагалі).

Член спільноти versus Відвідувач

Вибудовуючи стосунки з користувачами, ви очікуєте отримувати від них цінну, корисну інформацію та адекватну поведінку. Вони вкладають в сервіс саме тому, що вони його користувачі. І членство в спільноті дає певні привілеї (як це десятиліттями пропагувала American Express). Якщо відмінність між членом спільноти і простим відвідувачем невелика (наприклад, обидва можуть робити з сайтом приблизно одні й ті самі речі), то більшість користувачів має слабку мотивацію стати членом спільноти («зареєстрованим користувачем», кажучи мережевою мовою).

Недавня реакція Вікіпедії на той факт, що співробітники Конгресу США внесли суттєві правки в свої біографії (і біографії своїх супротивників, до речі), служить показовим прикладом. Єдиною відповіддю було блокування IP-адрес (IP-адреси визначають конкретні комп'ютери, підключені до Інтернету в будь-який момент часу). Керівництво Вікіпедії нічого не знало про більшість своїх користувачів, практично не мало засобів поділу контролю доступу до найціннішого - інформації. Тому були заблоковані відразу всі IP-адреси, включаючи і ті, які відносилися до невинних користувачів. Користувачі, які не порушували встановлених у Вікіпедії порядків, також блокувалися при будь-яких спробах зайти на сайт з комп'ютерів, що територіально знаходяться в тому ж будинку. Згодом блокування зняли.

Участь у спільноті, стара школа

Старомодна Мережа дала нам вельми зрозумілі системи участі в спільнотах (membership systems). Найбільш поширена трирівнева:

• Відвідувач
• Зареєстрований користувач («юзер», «member»)
• Адміністратор або модератор («привілейований користувач»)

Ваша система може володіти й іншими рівнями (зареєстровані користувачі, платні користувачі тощо), але та, що наведена вище, найбільш поширена. Зареєстрований користувач - той, хто зробив для підтвердження своєї людської природи щось більше, ніж звичайний відвідувач - ввів адресу електронної пошти, клікнув за верифікаційним посиланням, або таке інше.

Участь у спільноті як фільтр

Якби реєстрація в спільнотах доставляла серйозні клопоти, то ніхто б нічого не купив у Amazon.com або eBay, не влився б у їхню мережеву спільноту. Люди радісно і з готовністю проходять процедуру реєстрації, якщо чітко знають, що саме вона їм дасть - можливість купити продукт, писати у форумі, і т. п. Реєстрація не повинна бути складною, і люди охоче її пройдуть, якщо будуть відповідним чином мотивовані.

Якщо вигоди реєстрації неочевидні (як у випадку з Вікіпедією), більшість користувачів її проігнорують. Вікіпедія змогла дуже швидко побудувати величезну базу інформації тому що була позбавлена незримого психологічного бар'єру у вигляді процедури реєстрації, що відкриває можливість редагувати і додавати нові статті. Величезна кількість, невідома якість. Однак такий підхід непримінний до всього в Мережі.

Справжня правда - ви не можете знати про користувачів понад те, що вони самі побажають вам повідомити - «разова» електронна поштова адреса, псевдонім і т. п. Але це не якість реєстраційної інформації - це процес сам по собі. Спонукаючи користувачів заповнити реєстраційну інформацію (що вимагає з їх боку певних зусиль), процес відфільтровує частину потенційних хуліганів від зацікавлених користувачів. Крім того, така реєстрація передає користувачеві відчувану цінність переваг членства у вашому співтоваристві (навіть якщо ці переваги укладені всього лише в можливості писати в спільноті або читати і коментувати статті). Реєстрація не може повністю вберегти спільноту від проблем, зате їй під силу створити невеликий, але важливий психологічний бар'єр, який змусить піти багатьох потенційних хуліганів.

6 кроків щодо зміцнення спільноти

1. ЗНАЙ СВОЇХ КОРИСТУВАЧІВ

Спільнота, яка «знає» своїх користувачів за допомогою реєстраційного профілю, стає лише сильнішою. Так простіше модерувати користувальницькі повідомлення, простіше контактувати з користувачем (засобами крім звичайної електронної пошти) при необхідності вирішувати якісь питання. У разі, коли користувач починає доставляти клопоти, спільнота, яка «знає» своїх учасників, може більш гнучко відреагувати на проблему, перш ніж дати жорстку відсіч (наприклад, забанити IP по масці).

2. ПРОСТА РЕЄСТРАЦІЯ НЕОБТЯЖЛИВА

Деякі сайти не мають систему реєстрації, оскільки їх творці вважають процес реєстрації бар'єром, що не дозволяє користувачам відразу отримати задоволення від взаємодії з сайтом. Такі сайти отримують короткострокові вигоди від підвищеної активності користувачів, водночас приносячи в жертву знання цих користувачів. Користувачі часто взагалі не відчувають проблем з реєстрацією на сайті, якщо вигоди від неї їм добре зрозумілі, а сам процес реєстрації простий.

Недостатнє знання користувачів може надалі ускладнити прийняття рішень всередині спільноти. Наприклад, Вікіпедія використовує ряд інструментів (таких, як блокування IP, і інструмент боротьби з вандалами) для боротьби з «редакторськими війнами», що спалахують між користувачами і приводять часом до необхідності «захисту» або навіть заборони на редагування деяких статей. Не можна назвати ці рішення елегантними, вони були б не настільки необхідні, будь з самого початку впроваджена традиційна система користувачів.

3. РОЗДІЛІТЬ ВАШІ РЕЄСТРАЦІЙНУ СИСТЕМУ

Більшість користувачів зареєструється якщо їм будуть зрозумілі вигоди від реєстрації, і сам процес реєстрації буде простим і однозначним. Прохання заповнити форму з 20 питаннями замість 3 значно знизить кількість реєстрацій (справедливо для більшості сайтів). Просіть користувача заповнити коротку форму, що містить базову для реєстраційного запису інформацію - ім'я користувача, адресу електронної пошти, пароль (і підтвердження пароля). За потреби можете використовувати CAPTCHA. Більш детальну інформацію можна буде отримати після того, як користувач став користуватися вашим сайтом як зареєстрований користувач.

Одного разу зареєструвавши користувача, ви можете надалі попросити або зажадати (якщо вистачить сміливості) вказати в профайлі більш детальну інформацію. Користувачі йдуть на це в тому випадку, якщо вони стають регулярними відвідувачами сайту, і хочуть зміцнити і розширити своє становище серед інших користувачів. Вимога вказати додаткову інформацію може відлякати користувачів. Просте нагадування у формі приватного повідомлення зазвичай більш ефективне.

4. ЧИ ПЕРЕВІРЯТИ EMAIL КОРИСТУВАЧА ЧИ НІ?

Багато систем реєстрації передбачають перевірку електронної адреси шляхом посилки на неї листа, що містить посилання, за яким потрібно перейти, щоб підтвердити існування зазначеної користувачем електронної адреси. Ця схема працює для більшості сайтів, однак вона підходить далеко не всім комерційним сайтам або мережевим спільнотам. Справа в тому, що цей процес може гарантувати існування електронної адреси, що перевіряється, лише в якийсь порівняно короткий період часу. Якщо вам необхідно мати надійний спосіб зв'язку з вашими користувачами (наприклад, тому, що вони платять вам за якісь послуги), то вам необхідно розглянути потребу в цьому додатковому способі підтвердження.

Впроваджуючи систему верифікації, тримайте в голові наступні міркування: По-перше, частина адрес дуже швидко виявляється недійсними. Серед користувачів є такі, хто використовує для реєстрації «одноразові» адреси. Інша частина адрес застаріває тому, що користувачі переходять на використання інших адрес електронної пошти. Хтось взагалі лякає реєстрації, як тільки бачить, що необхідно підтвердити email. Нарешті, частина користувачів не може підтвердити реєстрацію лише тому, що лист з посиланням «зарізаний» спам-фільтрами; користувачі, які не отримали листа, часто зовсім забувають про те, що вони десь намагалися зареєструватися.

5. ДАЙТЕ МОЖЛИВІСТЬ ГОЛОСУВАТИ ЗА РЕЙТИНГ АБО РЕПУТАЦІЮ

eBay і Amazon розуміють важливість репутаційних систем. Користувачі eBay визначають надійність аукціону з того, якою репутацією володіє його творець. Репутацією можна маніпулювати, що, однак, не завадило їй стати наріжним каменем зростання і популярності eBay. Репутаційна система Amazon.com дозволяє користувачам оцінювати відгуки про товари, залишені іншими користувачами. Крім того, присутня можливість оцінювати покупки.

У більш традиційних спільнотах рейтинги і репутаційні системи можуть приймати безліч інших форм. Найпростіша з них заснована на кількості повідомлень, зроблених користувачем. Чим більше повідомлень, тим вони «вагоміші». Дата реєстрації так само може бути мірилом «вагомості» користувача. Більш комплексні системи дозволяють користувачам оцінювати один одного, а деякі системи комбінують ці техніки.

Більшість людей дорожить своїми рейтингом і репутацією, побудованими всередині спільноти. Це свого роду інвестиції, щось на кшталт «накопичувального пенсійного забезпечення». Коли незабаром користувачі вклалися в репутацію, їм навряд чи захочеться псувати її.

Репутаційна система нерідко пов'язана з рольовою системою, таким чином, користувачам з хорошою репутацією може бути даний більш широкий доступ до можливостей або більш серйозна відповідальність всередині спільноти. Користувачі без репутації (або з невеликою) не мають доступу до можливостей системи або сервісу, що спонукає їх піднімати свою репутацію.

6. СПІЛКУЙТЕСЯ З КОРИСТУВАЧАМИ

Мережеві спільноти часто відчувають проблеми в тих випадках, коли вони не враховують очікування членів спільноти і говорять з ними «канцелярською» мовою. Ви досягнете більшого, ясно виклавши суть на одній сторінці розділу допомоги, ніж у дванадцятистранічній користувальницькій угоді. Користувачі повинні розуміти, що їм потрібно робити, трапися неприємності, і які будуть заходи з боку адміністрації. Чи піде попередження за профанацію, або ж відразу відключать на три дні? Ви можете досягти розташування, просто давши знати користувачам, чого ви від них чекаєте, і що вони можуть чекати від вас.

Ваші взаємини з учасниками спільноти повинні бути ясними, прямими і постійними. Коли скоро інформація - сила, надання навіть простої інформації може бути потужною силою в спільноті. Наприклад, фраза

Нещодавно наш форум зазнав деяких труднощів, проте зараз все в порядку

практично нічого не скаже користувачеві. Було б краще написати ось так:

Вчора були виявлені помилки програмування, що заважали нам зберігати імена користувачів, які зареєструвалися в період між 12.02.2006 і 13.02.2006. Ми зв'язалися з усіма зацікавленими користувачами, давши їм знати про проблему, і ніяких подальших дій не потрібно. Ми вже усунули проблему і приносимо свої вибачення за заподіяні незручності.

Точно так само, як користувачі навчилися цінувати силу і легкістю спілкування один з одним, вони досі високо цінують спілкування і контакти з власниками сайту, їх представниками та менеджерами.

Підсумки

Користувальницькі системи - не панацея, їм не під силу зупинити людину, яка задумала нашкодити вашому сайту. І тим не менш вони являють собою важливий засіб для зв'язку спільноти з реальною людиною, і людини - з її діями. Процес реєстрації працює як своєрідний обмежувач тієї розкутості, яку люди часто відчувають у Мережі, і створює тонкі, але важливі психологічні відмінності між анонімним відвідувачем і відомим представником спільноти. Особа, яка вносить внесок у спільноту за допомогою системи користування, є одним з найменш очікуваних джерел проблем для спільноти.

Матеріал посилання

1. “Contemporary media forum: The online disinhibition effect,” Suler, John, International Journal of Applied Psychoanalytic Studies, Vol 2(2), Apr 2005; pp. 184-188.
2. “The Online Disinhibition Effect,” Suler, John, CyberPsychology & Behavior, Vol 7(3), Jun 2004; pp. 321-326.
3. “Causes and implications of disinhibited behavior on the Internet,” Joinson, Adam and Jayne Gackenbach, Psychology and the Internet: Intrapersonal, interpersonal, and transpersonal implications, Academic Press, Inc., 1998. pp. 43-60.
4. http://www.nature.com/news/2005/051212/full/438900a.html
5. http://corporate.britannica.com/britannica_nature_response.pdf
6. “Wikipedia: Encyclopedia or Not?,” O’Leary, Mick., Information Today, Sept 2005, Vol. 22 Issue 8; pp 49-53